购物服务

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目录

什么是购物服务[1]

  购物服务是指一种为特定委托人(如学校、医院、协会和政府机构的雇员)服务的无店铺零售方式。

购物服务的内容[2]

  购物服务主要由商品售前服务、商品销售服务以及商品售后服务三个部分组成。

商品售前服务

  商品售前服务也就是商品出售前的准备工作,包括:商品布置,商店环境的营造,货位布局商品陈列,商店铺面、设备、商品卫生以及其他销售用品准备等。

  1.商品的布置

  商品经营上分类一般分为便利商品、选用商品和特殊商品三种。便利商品指价值较低、客人经常使用和购买的商品,有的是即兴和应急商品。客人最大的要求是节约时间和精力,能在最方便的地方买到。选购商品有两种:一种是质地相同、易对比的商品;另一种是外观和性能不相同的商品。如果饭店地处专业市场区,应该布置专业商柜,使客人有更多的机会进行选择比较。特殊商品的特点是几乎没有竞争,商店的地点和价格对于消费者都不重要,而主要突出的是商品本身的特殊性。商店在经营这三类商品时,要针对商店经营的内容、特点以及所处位置布置商品,并突出饭店的档次和特点。

  2.商店环境的营造

  商场的环境营造要经过精心设计。除柜台货架、橱窗商品陈列必须体现经营特点并做到美观、鲜明、协调外,商场的边角或适当部位应摆放盆栽或盆景。墙面‘应适当增设字画,商场门口要用盆栽或盆景装饰,商场内部要空气新鲜、温度适宜、卫生清洁。各种设备、设施要摆放得体,营造出美观、典雅、舒适、方便的购物环境,使客人愿意停留、乐意消费。

  3.货位布局和商品陈列

  货位布局与商品陈列是利用玻璃窗和商品柜台、货架等,将花样繁多的商品,经过巧妙的组合布置,形成富有装饰性的商品群,再配以必要的文字说明或图案装饰,向顾客展示和推销商品。它能直接起到宣传广告作用,以唤起客人的购买欲。货位布局和商品陈列要注意:

  (1)货位布局和商品陈列的原则与要求

  把最能表现商场特色和适销对路的商品放在人口处或较醒目的位置,使客人一进商场视线即被吸引,从而激发客人的购物欲;把交易量较大、挑选件较强的商品置于客人最便于接触的位置;重点推销的商品和新的商品可设专柜放于显眼的位置,以吸引客人的注意力;体积大、分量重的商品放于出口外或有电梯设备的地方;贵重物品放于商场较深处以保证安全……货架上商品陈列须整齐、美观,既便于客人挑选,又可抓住客人视线;当货架上商品逐渐减少时,应及时补充并整理,以保持货源充足。橱窗和柜台布置应定期或不定期更换,并不时以新颖商品取代旧商品。此外,商场应设置供客人试穿或试用的试衣间,为客人提供方便。

  (2)声、光、电布置原则与要求

  商场的商品陈列是吸引来往客人的广告。客人产生购物欲望,步入商场,在很大程度上是橱窗的作用。橱窗商品陈列时,要根据各种物品的形状、颜色、规格、型号等统一组织起来,并配以灯光照明、道具、装饰材料等,形成一个完整的艺术形象。商场的照明要明亮、柔和,明亮、柔和的光照能激发客人的购买欲望,又能减少员工递货、收款中的差错。橱窗陈列应运用直射、斜射、散光等手法来突出商品陈列的艺术效果,并尽可能将照明设备隐藏起来。商场内应适当播放一些轻松、柔和的背景音乐,以松弛员工沉闷厌烦的情绪并有助于吸引客人。

  4.商店铺面、设备和商品卫生

  要保持商店铺面、设备和商品的干净、整洁、美观、舒适,要对柜台货架、货柜、橱窗上的各种商品进行定期卫生清理,以保证良好的购物环境卫生。商场卫生要求包括:

  (1)商店卫生。包括天花板光洁、灯具明亮,墙面整洁,门窗、玻璃洁净无尘、墙饰光亮,地面平整、卫生整洁。

  (2)设备卫生。包括柜台、货架光洁明亮、无尘,油漆设备色泽新鲜、不掉漆、脱色,计量器具、试穿试用设备洁净、无污迹,销售食品的用具清洁卫生。

  (3)商品卫生。包括物品美观、清洁,包装物品无菌、无尘,食用商品无过期、变质、变味。

  5.销售用品准备

  (1)售货工具准备。主要根据各柜组商品销售需要准备好台秤、天平秤、尺子、量具等。售货用具要定期检查,保证计量准确,并摆放在规定位置,取用方便,保证销售服务需要。

  (2)商品包装物准备。各种包装物要摆放整齐、取用方便,保证商品销售需要。

  (3)找零现金准备。商品部收款台和零星销售的商品柜台每天要根据商品销售需要,准备好找零现金。每天做好现金交接,保证账款相符和销售服务需要。

  (4)收货单据准备。商品部收款台每天要准备好收货发票、小票、商品销售统计表,并检查各种票据,整理好收款台的卫生,检查收款机。各营业柜台也要准备好销售小票和记录簿,以便每天做好销售统计。

商品销售服务

  销售服务是指在买卖过程中直接或间接为销售活动提供的各种服务,包括迎接服务、商品展示和介绍服务、协助决策服务、包装服务、收款结账服务等。

  1.迎接服务

  商店开门,售货员就应以饱满的精神投入工作。售货员应站在可以看见自己负责出售的全部商品的地方,做些整理商品的工作,用眼睛的余光注视周围客人的举动,等待时机提供服务。迎接服务要求服务人员:

  (1)整理着装仪表。各柜组员工每天提前十分钟上岗,到领班处签到,换好工作服,佩戴好服务标牌,整理好着装仪表。各柜台领班每天要在岗前检查员工的着装仪表和个人卫生,保证精神饱满地为客人提供购物服务。

  (2)运用礼貌用语,耐心回答客人询问或示意,主动、热情、耐心、细致地引导客人观看商品。

  2.商品展示和介绍服务

  客人在观看、浏览商品时,售货员要根据客人的仪容、服装、举止、面部表情和注视方向等,判断出客人的购买需求,进行针对性的商品展示和介绍;可以通过现场展示(如现身示范、实物表演等),配合介绍商品的使用方法、品质、特性、价格等,以迎合客人的需求心理;也可以采取多种类展开、任其挑选的展示方式,或从低档商品向高档商品顺序展示的方式。商品展示和介绍服务有以下要求:

  (1)展示商品时,要使客人从不同角度和方向看清商品,并应尽量让客人触摸商品。

  (2)展示商品要轻放轻拿,动作平稳,防止商品破损。

  (3)介绍商品要突出特点、实事求是、耐心细致,并注意介绍连带商品,以取得客人信任,从而激发客人购买欲望。对需要试穿、试用的商品或客人不熟悉的商品要尽量满足客人试穿、试用的要求。

  3.协助决策服务

  协助决策服务是帮助客人克服购买犹豫,做出购买决策。客人提出购买否定时,大致有两种态度:一种是真正的否定,确实有可靠的理由说明不买的原因。这时售货员应给予理解,并热情地欢迎客人再来,为客人以后光顾留下良好的印象。另一种否定的态度是出于对商品的优点没有充分的认识。这时售货员应站在客人立场上帮助客人出主意,使价格与质量成为促使客人下决心购买的主要因素,从而满足客人的消费需求和创造商场的经济效益

  4.包装服务

  客人选好商品后,售货员要根据情况精心为客人包装商品。对礼品性、纪念性、艺术性的商品,包装要讲究艺术性,做到美观、新颖、结实,便于携带。包装服务有以下具体要求:

  (1)要根据不同商品的形状、性能、特点进行包装或捆扎。对容易磨损、破碎的瓷器、玻璃等工艺品要加厚隔垫保护层、绑扎结实。

  (2)对性质上互相有影响的中成药食品等商品,要分开包扎,切忌捆在一起。

  (3)对各种工艺美术品、文物制品或复制品,要用专用包装盒或包装物包装。各种商品包装要牢固、平整、美观,节省包装材料,起到保护商品、便于携带的作用。为扩大商场知名度,包装盒、包装纸、包装袋应印有商场名称、地址、经营项目、联系电话,以起到广告宣传作用。

  5.收款结账服务

  包装好商品后,售货员要认真为客人计价收款。收款结账的服务要求包括:

  (1)核对、报告商品价格、数量和余额,取得客人确认。

  (2)客人交款当面点清,唱收唱付,钱货两清,并向客人表示感谢,客人离开时要提醒带齐自己的东西。

  (3)每一笔收款业务,均要在登记簿上逐一记录商品名称、数量、价格、金额,准确无误。

  (4)每班结束,准确填制柜台商品当班日报表,与下一班做好柜台商品交接,货款对账等工作。

商品售后服务

  售后服务是指消费者购买商品后,继续为其提供的服务,包括送货上门服务、邮寄托运服务、退换服务、修理服务、预购服务以及处理投诉服务。

  1.送货上门服务

  部分常住或住店客人购买商品后,因商品较多或零散而要求送货上门。送货上门服务规范包括:

  (1)住店客人要求商品送货上门时,要记录客人姓名、房号,确保送货时间正确。

  (2)包装好的商品,要按照客人指定时间免费送到,当面签收,手续完善,无差错发生。

  2.邮寄托运服务

  部分客人购买商品后,因距离远携带不便而要求邮寄或托运,商场应提供此项服务。邮寄托运服务的规范包括:

  (1)客人要求邮寄商品时,请客人填写的姓名、地址、收件人、邮政编码等必须清楚,审核无误。

  (2)按客人要求办理邮寄必须及时、手续完善,邮费、保险费用和服务费用由客人支付或预付准确,无差错发生。

  (3)客人要求托运商品时,托运地点、方式、收件人、邮政编码等必须填写清楚、准确

  (4)托运商品包装捆扎要牢固、美观。必须按照客人要求到民航、车站办理托运手续,按时运走。托运、保险及手续费用由客人支付,收取准确及时,无人为差错和岗位责任事故发生。

  3.退换服务

  符合规格要求的商品保退保换。商品售出后,顾客有时因规格、型号、样式、质量等问题要求退换,只要商品无污损,都应当允许其退换。退换服务的规范有:

  (1)客人购买商品后因某些原因要求退货,要耐心接待,只要商品保持原样无缺损,应接受退货,手续要完善。如果客人要求调换商品,要像销售商品一样热情服务。

  (2)不能退换的食品、卫生用品等,应耐心向客人解释,求得客人谅解。有些不能退换的商品,在销售服务时应事先说明。

  4.修理服务

  这是商店对出售的商品所做的质量保证。对于在保修期间出现故障的商品,商场应有提供保修服务的义务。修理服务要及时、高效,有利于提高商场的信誉;要诚实守信,不私自更换质低价廉的零部件。

  5.预购服务

  客人购买商品时,某些商品暂时缺货或因规格、型号、式样、包装等不符合客人要求,售货员可开展预购服务。客人需预购商品时,要询问客人需求,记录客人姓名、房号、商品名称、规格、型号等,要求详细、清楚准确。商品到货,要及时通知客人前来挑选或按客人要求送货上门。

  6.处理投诉服务

  客人在购物时,如果受到歧视、冷遇、欺骗,或其需要无法得到满足,特别是要求尊重的需要没有得到满足,就会生气、不满、愤怒和投诉。“一份投诉是一次机遇”,不管客人投诉的原因和目的是什么,都要认真对待,要耐心倾听、弄清真相,及时、妥善地予以处理;站在投诉者立场上考虑问题,表示出同情和理解;客人叙述完毕,简要重复客人所说的内容,并以诚恳的态度向客人道歉。无论什么样的投诉,应表现出热情、礼貌、友善及愿意协助的态度,欢迎他们的投诉。这样,客人会觉得对方重视他们的投诉,满足了他们的要求尊重的需要,从而能较圆满地解决投诉。

购物服务的基本要求[2]

  (一)购物服务环境的要求

  购物环境直接影响客人购物消费决策和购物服务质量。商店的布置装潢应考虑客人的审美爱好,精心的布置和设计,能给客人以一种美好的视觉感受;同时,环境装饰还要考虑所卖商品的类别,使环境格局和所卖的商品形成相得益彰的效果。在营业场所的安排上,要便于客人做出购买商品的决定;要便于柜台服务员销售作业,还要做好商店卫生、商品卫生等工作。

  (二)购物服务操作的要求

  购物服务操作要求服务人员在服务过程中要掌握柜台服务语言知识,灵活运用柜台服务规范语言,待客有礼、微笑诚恳并注意语音语调,讲求道德修养;要求服务人员遵守仪容仪表规范,要着装整洁、统一,注意个人卫生。另外,服务人员要掌握各种商品知识,能够为客人提供商品信息和进行商品介绍、帮助客人进行购买决策。

  (三)购物服务人员的技术要求
  1.熟悉销售的商品,掌握商品的基本知识和销售服务技术

  商店员工要熟练掌握所售商品的名称、产地、价格、用途、性能、型号、规格、特点、维修和保养等事项;同时应懂得一些商品学知识,知道商品流通的几个主要环节;做到一切为客人着想,耐心回答客人的问题和满足客人的合理要求,主动向客人介绍商品;提供销售服务时,动作要麻利干净,做到拿递快、称重快、计算快、包装快且美观。

  2.掌握商品销售技巧,促进销售

  饭店商品部的客人既有住店客,又有外来客;既有现实的购买者,又有潜在的购买者。客人类型不同,消费心理不同,服务方法和技术要求也不一样。商品部服务员要善于分析客人类型,掌握客人购物心理的变化规律,有针对性地进行促销,当好顾客参谋,从而促进商品销售。

参考文献

  1. 栾晓梅,李明主编.市场营销.西南师范大学出版社,2008.4.
  2. 2.0 2.1 郑向敏著.旅游服务概论.旅游教育出版社,2007.7.
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