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福特法则

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目录

什么是福特法则

  福特法则:生意是否成功,要看顾客是否再上门。

  提出者:英国信佳集团行政主管L·福特

福特法则案例分析[1]

  案例:东方饭店的秘诀

  泰国的东方饭店每年都吸引了大量的回头客,原因何在?

  乔治因为生意需要经常去泰国,第一次下榻东方饭店就感觉很不错,第二次再入住时,他对饭店的好感迅速升级。

  那天早上,他走出房间去餐厅时,楼层服务员恭敬地问道:“乔治先生是要用早餐吗?”乔治很奇怪,反问:“你怎么知道我姓乔治?”服务员说:“我们饭店规定,我们每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名。”这令乔治大吃一惊,因为他住过世界各地无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

  乔治走进餐厅,服务小姐微笑着问:“乔治先生还要老位子吗?”乔治更惊讶了,心想尽管不是第一次在这里吃饭,但离上次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?看到他惊讶的样子,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”乔治听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”乔治已不再惊讶了:“老菜单,就要老菜单!”

  在用过一顿丰盛的早餐后,服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心,由于这种小点心乔治第一次看到,觉得很好奇,就问旁边的服务员:“这是什么?”那个服务员看了一眼,后退两步说:“这是我们特有的点心。”

  服务员为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是在美国最好的饭店里乔治都没有见过。

  几天以后,当乔治处理完公务退房准备离开酒店时,前台的服务员把单据折好放在信封里,交给他的时候说:“谢谢您,乔治先生,真希望不久就能第三次再见到您。”原来,这位乔治在一年前来曼谷时住的就是这家酒店,只不过上次只住了一天,所以对这个服务员没什么印象,谁知她居然还能记得。

  后来,乔治有两年没有再到泰国去,在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡,并附了一封信,信上说东方饭店的全体员工十分想念他,希望能再次见到他。乔治当时激动得热泪盈眶,发誓再到泰国去,一定要住在东方,并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。

  以后,乔治又多次到泰国,当然,他每次肯定会住在这家酒店,而那位前台服务员的服务依然是那么细致入微。当乔治最近一次入住这家酒店时,发现当年的那位服务员现在已经是酒店的客房部经理了。

参考文献

  1. 杨登国,白学东.简单定律[M].海天出版社,2007.3.
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