旅游志愿者服务体系

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　　旅游志愿者服务体系是旅游公共服务体系的一部分．是志愿者服务体系和旅游服务体系的综合体。应具备公益性、志愿性、系统性、规范性、长效性和个性化等特点。

　　(一)社会层面的问题

　　(1)研究内容、资料相对贫乏。目前，志愿者服务也大都集中于重大活动或事件．针对游客进行专项志愿服务的志愿者还很少．对此进行研究的学术论文或资料也很少．在构建旅游志愿者服务体系过程中。缺少可以参考或借鉴的资料．一切都必须摸索着前进。

　　(2)公众、政府和企业等对旅游志愿服务的了解、重视程度不够。首先，政府缺乏对旅游志愿服务的功能定位．国内众多旅游目的地没有旅游者愿者服务项目．缺乏旅游志愿服务与旅游业的合理统筹。其次，志愿者组织缺乏自我宣传，社会影响力低；最后，社会缺乏对志愿者活动的认可制度，不能有效的激励全社会成员参与，忽略了旅游志愿者在提升游客满意度、美化旅游目的地形象上的重要作用。

　　(3)旅游志愿者服务的保障机制不健全首先，缺乏相关法律、政策的保障目前国内各级政府针对志愿者服务虽颁布过一些条例、通知．但全国尚未有统一的立法对志愿者加以界定、保护与核定．志愿者在服务过程中的人身安全、权利、荣誉等缺乏保障。其次，旅游志愿者组织资金短缺，资金保障不到位。政府在志愿服务中承担的责任不明确．企业对志愿活动的资助不活跃，志愿者组织社会融资能力不强．致使志愿服务在资金问题上面临极大的困难．成为发展瓶颈。

　　(二)组织层面的问题

　　(1)缺乏系统、规范的旅游志愿者管理组织。旅游志愿者来源于青年志愿者组织．没有单独的管理组织，管理体系存在领导体制责权不明、质量评价体系不健全、注册制度不健全、操作不规范、沟通协调机制不畅等问题．出现“有人无处用”或“无人供服务”的局面．不能合理利用人力资源。

　　(2)旅游志愿者来源渠道单一志愿者组织资源意识欠缺，整合力度不够．忽略社会闲置的人力资源．缺乏有效的宣传、激励、吸引手段，招募渠道狭窄，旅游志愿者多为高校学生，缺乏社会工作人员、社区居民的广泛参与，很难提供不同专业、不同特色、不同年龄的多元化旅游志愿服务．旅游志愿者服务活动也多为学校组织的集体活动，组织形式单一。

　　(3)旅游志愿者培训机制没有建立。志愿者组织的“门槛”较低．在招募新成员时缺乏科学的考核环节，组织准人容易：新成员吸纳后缺乏对旅游志愿者的服务礼仪、服务内容的系统培训。缺少服务质量的衡量标准，导致服务水平参差不齐，降低旅游志愿者组织的整体服务水平．难以达到提升游客满意度和旅游目的地形象的服务目的。

　　(4)旅游志愿者服务点分布不合理。旅游志愿者服务涉及志愿者、游客、景区、政府等多方面利益．其服务点的分布也应考虑到志愿者招募、志愿宣传活动的开展、提供志愿服务的便利性、政府沟通管理的便捷性等。目前，志愿者服务点的分布缺乏系统、科学规划，仅在某些景区周边设置服务点，不能很好地沟通、服务志愿者活动的相关利益方。

　　(5)评价机制和激励机制缺乏。在志愿者活动开展过程中，旅游志愿者组织只关注活动的开展．内部缺乏公平、公正的评价机制以及实用、有效的激励手段，影响了志愿者的参与热情也导致志愿者队伍缺乏稳定性。学校、社会在评价一位学生或员工时．往往忽视其参与志愿者服务的经历，不能够对志愿者给予认可和肯定，志愿者活动的生命力也很难长久。

　　(三)活动层面的问题

　　(1)旅游志愿者的服务内容比较单一。目前．国内志愿者活动针对大型事件或大型活动开展。服务内容比较陈旧且缺少专业特色．仅停留在较浅层次的社会公益服务和便民服务上。旅游志愿者在服务过程中，大部分是针对年老者、孕妇或孩童提供便民服务，服务活动的知识层次不高，智力因素不多，创新性、专业性、技能性不突出，不能满足不同层次、不同年龄、不同性别等游客的需求。

　　(2)志愿者流失率高，服务活动的长效性不足。时间上．国内的旅游志愿者服务活动局限于节假日．旅游志愿活动多为短期性、临时性和运动性的活动．没有长期化、固定化和规范化；人员上，旅游志愿者的新旧交替很快，流失率较高．活动持续开展能力差；组织上，志愿者组织运行机制和项目建设缺乏连续性．组织骨干新陈代谢过快．造成组织发展的不稳定．许多服务项目随着人员变化而中断。

　　(3)志愿服务和游客需求有脱节。首先．志愿者组织和景区之间的沟通、协调不够。需求与服务错位。使得原本善意的帮助最后成为受助单位的困扰和负担其次，志愿者和游客之间沟通不够．对被服务者的需求不了解：在服务技能方面缺乏专业培训，游客的实际需求被忽略．影响志愿活动的具体开展。

　　(一)社会层面的保障措施

　　(1)创建一个有利于旅游志愿服务的社会环境。提高政府、学校、景区、游客等社会各界对旅游志愿服务的认知．吸引更多学者和社会精英对旅游志愿服务理论问题和实践问题进行研究：推动现有教育体制的改革．在学校设立公民义务服务课程．从小培养公民的志愿服务精神．并可效仿美国和韩国．要求学生到企业或社区去服务一定的时间才能获得学分．没这个学分不能毕业。

　　(2)建立政府、企业、志愿机构、游客四驱联动的旅游志愿者服务体系政府部门应尽快健全对志愿者的立法，大力投资志愿组织并给予政策上的扶持．鼓励企业实体、个人积极参与旅游志愿者的发展事业；企业为塑造良好的公益形象而积极参加公益事业．举办公益活动：旅游志愿机构要加强对旅游志愿者组织的管理，为人们参与义务工作提供机会、培训和嘉奖，提高志愿活动的服务质量．提升志愿者的服务意识和风貌，同时要更好地了解游客、景区的需求．开展被服务方切实所需的志愿服务：游客等社会各界要高度肯定旅游志愿者的工作，尊重志愿者的劳动．并积极寻求旅游志愿者的帮助，从而形成政府、企业、志愿机构和游客互相协调、互相补充的旅游志愿者服务体系(3)将旅游志愿服务活动纳入法制化轨道一方面加强志愿者的立法，给志愿者提供法律保障，将旅游志愿服务运作程序规范化另一方面规定政府应当承担的责任．给予相应政策倾斜．提供志愿组织的资金保障。

　　(二)组织和活动层面的保障措施

　　(1)加强旅游志愿者的管理。旅游志愿者的管理要体现在志愿组织的规范化、制度化、长期性和稳定性上．建立制度化的旅游志愿者组织．形成有效的管理体系．才能充分调动旅游志愿者的积极性．发挥每一个个体的优势．把团队的服务能力提高到一个最高点．真正实现管理出效率。

　　(2)健全旅游志愿者的招募机制。加强旅游志愿者队伍建设是提供高质量旅游志愿服务活动的前提条件，建立科学、实用的准入机制、科学招募旅游志愿者是建设高素质旅游志愿者队伍的必经途径首先应明确旅游志愿者应具备的条件或特长．在招募中对要求条件进行考核：其次要保证参与者服务的长效性。不允许随意脱离组织．保证组织管理的规范性和系统性．同时注重满足参与者的服务意识。

　　(3)引入旅游志愿者的培训机制。旅游志愿者为游客提供的活动主要以服务的形式体现．某些服务内容要求志愿者有一定的专业知识和专业技能，因此．志愿者组织要加强对志愿者的服务礼仪、服务能力、服务责任意识等方面的培训．提高志愿者服务的质量，提高游客、景区服务满意度。

　　(4)建立完善旅游志愿者的激励机制。只有建立和完善旅游志愿者的激励机制．才能充分发挥公民参与旅游志愿服务活动的积极性、主动性和创造性根据马斯洛的需要层次理论．旅游志愿者的激励应以满足情感和归属的需求、尊重的需求和自我实现的需求为住．激励手段应多为精神激励．如星级志愿者的评比、经验交流、游客感谢信等。

　　(5)建立有效的旅游志愿者反馈机制良好的反馈机制可以增加服务方与被服务方之间的沟通．发挥参与双方的积极性．避免服务和需求脱节的现象首先．旅游志愿服务活动的主体就是旅游志愿者和游客、景区、旅行社等，建立彼此间的反馈机制，可以保证志愿活动、服务内容的延续性和实用性。其次，建立旅游志愿者与志愿者组织间的反馈机制．对旅游志愿者进行科学管理与培训，保证志愿者的服务质量。

• 索宝凤,王华等.简析旅游志愿者服务体系及其构建(A).重庆科技学院学报：社会科学版.2011,21